Teletalk 02/2024

STATUS QUO, PROGNOSEN, ENTWICKLUNGEN, HERAUSFORDERUNGEN, STIMMEN & WHATS NEXT?

„Die Herausforderung ist, ein gewisses Anfragevolumen zu erreichen, damit sich Entwicklungen rechnen.“ Robert Babic, Geschäftsführer bei byon

Die CCW ist eine wichtige Messe im Call Center-Umfeld, denn hier kommen Menschen zusammen, die Trends, Chancen und Risiken im Auge behalten. In diesem Jahr haben wir uns schwerpunktmäßig zu KI und Automatisierung im Kundendialog ausgetauscht. In unseren Gesprächen ging es darum, wie Kundendialoge künftig etwa mithilfe von Chatbots oder Voicebots automatisiert werden können. Wir haben viele Anregungen mitgenommen, wie wir diese Lösungen bei mittelständischen Unternehmen realisieren können. Die Herausforderung liegt mitunter darin, ein gewisses Anfragevolumen zu erreichen, damit sich die Entwicklung professioneller Dialogsysteme rechnet. KI eröffnet uns weitere Möglichkeiten, etwa eine bessere Customer Experience zu erreichen, Kosten zu reduzieren oder Desaster-Recovery-Szenarien im Falle von Cyber-Angriffen abzubilden. Vor allem große Unternehmen schreiten voran und haben bereits massiv in die Implementierung von KI investiert. Nach und nach werden auch kleinere Player das Potenzial ausschöpfen. Die aktuellen Entwicklungen sind unglaublich interessant und wir sind gespannt, wie sich Automatisierung und KI künftig in unserem Produktportfolio abbilden werden.

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