Teletalk 03/2024

Zwischen Automatisierung und emotionaler Intelligenz

Welche Möglichkeiten sich künftig durch KI ergeben werden und wo es die menschliche Komponente weiterhin braucht.

Gerade die Generation, die in Sachen Kommunikationskanäle fast ausschließlich mit dem klassischen Telefon aufgewachsen ist, kennt das: Ein spezielles Problem, ein heikler Reklamationsfall oder eine komplexe Frage und der Griff zum Hörer oder mittlerweile zum Smartphone grenzt an einen Automatismus. Handelt es sich um ein emotionales Anliegen, wie die Tatsache, dass die teure Kaffeemaschine zur Reparatur eingeschickt werden muss, das Paket mit dem wichtigen Geburtstagsgeschenk auf dem Lieferweg verloren gegangen ist oder ein Arzttermin kurzfristig abgesagt werden muss, kann eine persönliche Kommunikation über das Telefon dem akuten Bedürfnis gerecht werden. Doch immer häufiger setzen Unternehmen bei ihrer Kommunikation mit Kundinnen und Kunden auf Chat- oder Voice-Bots. Die Nachfrage nach klassischen Call-Center-Funktionalitäten und die Telefonienutzung generell gehen zurück.

Diese Beobachtungen und Erlebnisse waren die Ausgangssituation beim jüngsten byon Innovation Hub. Zu diesem Austauschformat innerhalb der 360 ITC Gruppe kommen Experten aus den verschiedene Bereichen zusammen und diskutieren technologische Entwicklungen mit einem offenen Blick in die Zukunft. Dabei sind die Auswirkungen auf die Menschen, die mit der Technologie umgehen, immer ein wichtiger Aspekt in den Gesprächen.

Effizienzgewinn durch Chat

In Zeiten von Fachkräftemangel ist es Unternehmen nicht zu verübeln, wenn sie einen Fokus auf Effizienz legen. Anstatt dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter regelmäßig aus ihren Arbeitsprozessen gerissen werden oder lange Telefonate inklusive Weiterleitungen zum verantwortlichen Kollegen führen, können Chatbots erste Hilfe leisten und die Anfragen filtern, sortieren und wenn nötig entsprechend qualifiziertes Personal telefonisch einbeziehen.

Gerade jüngeren Menschen kommt dies gelegen, denn sie sind es gewohnt, ihre Anliegen in schriftlichen Kurznachrichten zu verpacken. Das persönliche Gespräch per Telefon ist tendenziell unbeliebt. Aber auch ältere Menschen können von Chat- und Voice-Bots überzeugt werden, und zwar, wenn die Customer Experience genauso gut oder noch besser ist als im persönlichen Kontakt. Anstatt beim Arzt oder im Kundenservice durch Überlastung Ewigkeiten in der Warteschleife zu hängen, können Termine oder Support-Tickets automatisiert vereinbart beziehungsweise erstellt werden. Das spart im Zweifel Zeit und Nerven.

Beschäftigte bei Transformation begleiten

Bei allem Fokus auf Kundinnen und Kunden - Transformationsprozesse von der klassischen Telefonie zu modernen Collaboration-Tools, die die individuell relevanten Nachrichten und Anrufe verschiedener Kanäle bündeln, müssen ausführlich begleitet werden. Dazu gehören die interne Kommunikation, die Verständnis und Akzeptanz für neue Anwendungen schafft sowie umfassende Einarbeitungsprozesse. Diese sollten auf die Nutzungsgewohnheiten und den Wissensstand der jeweiligen Beschäftigten abgestimmt sein. Anbieter wie byon können Unternehmen zudem individuell beraten, wenn es darum geht, neue Kommunikationstools in die bestehende Infrastruktur einzubinden oder die nötigen technischen Voraussetzungen zu realisieren......

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