Managed Services:
mehr als die Auslagerung von IT
Eine erfolgreiche Kundenbetreuung gehört zum Service-Paket eines Managed Service Providers (MSP) ebenso dazu wie eine proaktive Störungserkennung. Auf was kommt es bei einem gelungenen Kundenservice an?
Vor allem für KMUs ist die fortschreitende Digitalisierung von Geschäfts- und Kommunikationsprozessen mühselig. Sie müssen sich mit der Leistungsfähigkeit ihres Netzwerks befassen, neue Hard- und Software für flexible Arbeitsplätze installieren und dazu passende Sicherheitskonzepte entwickeln. Viele IT-Abteilungen können diese Flut an Aufgaben nicht mehr allein stemmen. Zur Erstellung einer Digitalisierungsstrategie gehört deshalb auch der Punkt Outsourcing. Hat sich ein Unternehmen etwa für die agile Netzinfrastruktur SD-WAN entschieden, muss es sich fragen, ob es für die aufwendige Verwaltung die Kapazitäten und die Expertise besitzt. Ist das nicht der Fall sollten Installation, Betreuung, Überwachung und Wartung in die Hände eines Dienstleisters gelegt werden. Das Outsourcing bietet mehrere Vorteile.
Zeit- und Kosteneinsparung
Unternehmen profitieren von der Planbarkeit monatlich festgelegter Kosten – sie wissen immer, wieviel sie bezahlen und wofür. Zusätzlich verschafft ein Managed Service dem unternehmenseigenen IT-Team wieder mehr Luft, um sich um andere relevante Projekte zu kümmern.
Geschulte IT-Fachkräfte
Durch das Auslagern von Teilbereichen oder der gesamten IT können Unternehmen auf Spezialisten zugreifen, die das vorhandene Know-how ergänzen.
Regelmäßige Updates
Ein regelmäßiges Monitoring findet statt, sodass Updates aktuell und teilweise automatisiert eingespielt werden können.
IT-Sicherheit
Anbieter von Managed Services überwachen die Lösungen meist rund um die Uhr im Rechenzentrum mit Hilfe von Machine Learning und automatisierter Abwehr und können bei Störungen direkt Gegenmaßnahmen einleiten.
Was neben dem technischen Know-how eines MSPs wirklich zählt, ist die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit. Wer aus der Masse von Anbietern herausstechen möchte, sollte sich in den Köpfen der Kunden durch erfolgreichen Kundenservice verankern. Auf welche Eigenschaften sollte ein Unternehmen bei der Wahl eines MSPs achten?
Ein guter MSP schafft Transparenz…
Die Grundlage einer gewinnbringenden Zusammenarbeit ist das Erstellen einer Vereinbarung, in der alle Erwartungen der Kunden ausformuliert werden. Sie sollte zudem Verantwortlichkeiten festsetzen (Was übernimmt die unternehmenseigene IT? Was der MSP?) sowie die Kosten transparent darlegen.
… und ist verlässlich
MSPs wie byon bieten proaktives Monitoring und laufende Anpassungen sowie einen 24/7-Support, um einen sicheren Betrieb zu gewährleisten. Wer das nicht erfüllen kann, sollte Kundenanfragen trotzdem so schnell wie möglich bearbeiten und telefonisch erreichbar sein. Dabei kann ein festgelegter Zeitrahmen für Reaktion und Lösung bei Support-Anfragen hilfreich sein.
Feste Ansprechpartner
Unternehmen suchen mehr als eine Lösung. Sie suchen auch einen Dienstleister, der offen mit ihnen kommuniziert. MSPs sollten ihre Kunden regelmäßig auf dem Laufenden halten, etwa in Reports zusammenfassen, welche Leistung zuletzt ein Update erhalten hat, wie die allgemeine Bedrohungslage in der Cyber-Security ist, etc. Idealerweise kommt diese Kommunikation von einer festen Ansprechpartnerin/einem festen Ansprechpartner. Diese Person sollte immer die erste Anlaufstelle für ein Unternehmen sein, auch wenn es Beratung zu einem neuen IT-Thema benötigt.
Schulungen für ein hohes Serviceniveau
Der Erfolg der Installation von komplexen technischen Lösungen in Unternehmen ist direkt an die Akzeptanz und die Nutzungsintensität der Anwender gebunden. Ein geschultes unternehmenseigenes IT-Team sorgt für eine effiziente Nutzung der Investition. So sollte ein MSP in Schulungen das vorhandene Know-how des Teams ergänzen und erklären, welche Leistung wie gemanagt wird (zum Beispiel: Wann gibt es eine automatische Fehlerbehebung? Wann kommt ein Techniker zur Wartung vor Ort?) und was ein Unternehmen selbst zu Datenschutz und Internetsicherheit beitragen kann (etwa zur Sensibilisierung der Mitarbeiter für ungewöhnliche Vorgänge oder Gefahren von Malware via E-Mail).
Glückliche Kunden durch wertschätzende Betreuung sind neben der Qualität der IT-Dienstleistungen der Baustein für einen MSP, um das Geschäft wachsen zu lassen. Dabei setzt er starke Kundenbeziehungen ganz nach oben auf die Prioritäten-Liste. Was ist Ihnen bei der Kundenbetreuung durch einen MSP besonders wichtig? Diskutieren Sie gerne mit uns:
